Wichtiges Element bei Kundenzufriedenheitsanalysen

• Die Benchmark-Analyse zeigt zusätzlich zu unseren mathematischen Spezialverfahren:
  
  • die absolute und relative Wahrnehmung des Gesamtunternehmens im Vergleich zum Mitbewerb
    
    
  • die absolute und relative Wahrnehmung aller relevanten Einzeldimensionen des Unternehmens im Vergleich zum Mitbewerb
    
    
  • die vom Kunden wahrgenommenen Distanzen des Unternehmens in den einzelnen Dimensionen zum Mitbewerb
    
    
  • Die Abweichung (um wieviel besser/schlechter) aller wichtigen Unternehmensdimensionen vom Gesamtdurchschnitt des Marktes (Mitbewerb + eigenes Unternehmen)

• Auf welchem Niveau werden die Unternehmen/Produkte einer bestimmten Branche vom Kunden eingeschätzt?
  • Skala von 1=sehr unzufrieden bis 10 =höchste Zufriedenheit

Benchmark: Gesamtbeurteilung der Unternehmen

• die Kunden mit allen Unternehmen dieser Branche im wesentlichen sehr zufrieden sind (dies zeigt der Benchmark-Wert von 8.6 auf der 10 stufigen Zufriedenheitsskala);
  
  
• das eigene Unternehmen gleichauf mit dem Konkurrenten D liegt, mit dem die Kunden ebenfalls in höchstem Maße zufrieden sind.
  
  
• Der Mitbewerber C erzielt die geringste Kundenakzeptanz
  
  • Bei „normalen“ Kundenbefragungen erzielte man immer sehr positive Antworten und sehr gute Werte, erst beim gezielten Benchmarking zeigte sich die tatsächliche Stärke des Konkurrenten D.

  
  

Beispiel 2: Die absolute und relative Wahrnehmung der Einzeldimensionen

• Auf welchem Niveau werden die einzelnen Dimensionen einer bestimmten Branche oder Produktgruppe vom Kunden eingeschätzt, z.B.
  
• bei der Produktqualität,
  
• dem Außendienst,
  
• der Kommunikation,
  
• der Liefergeschwindigkeit,
  
• dem Kundenservice
  
• den Preisen u.s.w. ?

Benchmark: Produktqualität

Die Grafik lässt erkennen, dass

• die Qualität aller dieser Produkte insgesamt noch verbesserungsfähig ist (dies zeigt der Benchmark-Wert von 6.7 auf der 10 stufigen Zufriedenheitsskala).
  
  
• Das eigene Produkt weist zwar signifikant die beste Qualität im Konkurrenzumfeld auf, es besteht aber noch weiteres Optimierungspotential.
  
  
• Der Konkurrent C hat die relativ schlechteste Produktqualität



• Bei „normalen“ Kundenbefragungen fehlte die Relation zu den Mitbewerbern und auch das absolute Niveau der Qualitätseinschätzung
  
  

Beispiel 3: Das eigene Unternehmen

Benchmarking aller unternehmensrelevanten Dimensionen des eigenen Unternehmens

Die Grafik lässt erkennen, dass

• das eigene Unternehmen in fast allen Dimensionen vom Kunden deutlich über dem Marktdurchschnitt (=Durchschnitt aller relevanten Mitbwerber + eigenes Unternehmen) bewertet wird
  
  • Die Zahlen in den Kästchen stellen dabei jeweils die Benchmarks dar, also den Marktdurchschnitt aller Bewertungen dieser Dimension
    
    
• Nur die Preisgestaltung wird schlechter bewertet als die Benchmark (also die Preisgestaltung des Marktdurchschnittes)
  
  

Einsatz von Benchmarking

• Bei allen Kundenzufriedenheits-Analysen, bei denen Sie auch wissen möchten,
  
  • wo genau die Marktbenchmark der verschiedenen Dimensionen (Qualität, Service .. usw.) liegt;
    
    
  • wie Ihr Unternehmen in allen seinen Dimensionen im Mitbewerber-Umfeld bewertet wird;
    
    
  • in welchen Unternehmensdimensionen Sie um wieviel, besser, schlechter oder gleich wie der Gesamtdurchschnitt der Branche/des Marktes liegen,
    
    
  • um dann gezielt marktorientierte Maßnahmen setzen zu können
  • und diese Maßnahmen nach einiger Zeit auch genau überprüfen zu können !

Informationen über

• Spezialauswertungen: Was man aus Daten mit den entsprechenden mathematischen Methoden  an wichtigen Informationen errechnen kann
  
  
• Group Research  
  
  
• Auswertungen
  
  
• Vorträge/Seminare
  
  
• Farbpsychologie
  
  
• Ihr Problem: Was möchten Sie wissen? Wobei können wir Ihnen helfen?