Spezialauswertungen

Beispiel: Normale Auswertung einer Bewertung von Eigenschaften:

Frage: "Bitte bewerten Sie folgende Statements, die das Unternehmen XXXX betreffen"

Die klassisches Auswertung zeigt:

• Die Kunden erleben das Unternehmen als sehr kompetent und schnell. Man empfindet das Unternehmen als erstklassig und die Produkte von hoher Qualität.
  
• 45% der Kunden sind dort sehr gerne Kunde.

• Was ist konkret für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend?
  
• Was bindet die Kunden tatsächlich an das Unternehmen?

1. Sichtbarmachen "versteckter" Informationen

Die Faktoranalyse zeigt verborgene Zusammenhänge auf.

Sie errechnet Korrelationen von Eigenschaften und Bewertungen. Sie lässt erkennen, welche Eigenschaften "zusammengehören" und gemeinsam positiv bzw. negativ bewertet werden.

Zudem lässt die Faktoranalyse Beurteilungsmaßstäbe erkennen,
z.B. wonach ein Unternehmen/ Produkt etc. überhaupt beurteilt wird.

• Beispiel Kundenumfrage: Die Mitarbeiter beurteilen ein Unternehmen nach einigen Kriterien - "normale" Auswertung siehe oben
  
• Was zeigt uns die Faktoranalyse?
  
  

  Faktor 1: GESCHWINDIGKEIT Ladungen: +0.774 Erstklassiges Unternehmen +0.679 Geschwindigkeit, mit der Probleme gelöst werden +0.627 Rasche Verfügbarkeit von Expertenwissen +0.608 Haben Produkte von hoher Qualität +0.602 Kurze Lieferzeiten

• Die Qualität des Unternehmens und auch der Produkte ist hoch korreliert mit der Geschwindigkeit, mit der Probleme gelöst werden.


• Auch gute Lösungen wirken nicht professionell, wenn sie zu langsam erbracht wurden, und wenn die Lieferzeiten zu lange sind!
  
• Wichtig ist es daher, alle Prozesse im Segment Problemlösung für den Kunden zu überprüfen, um eine möglichst hohe Geschwindigkeit zu erzielen!

Faktor 2: HUMAN RELATIONS Ladungen + 0.749 Hohe Fachkompetenz + 0.701 Freundliche Ansprechpartner + 0.679 Bin dort gerne Kunde + 0.655 Werde dort individuell betreut + 0.629 Hilfsbereit

• Ob man in diesem Unternehmen gerne Kunde ist oder nicht, hängt von der Freundlichkeit und der individuellen Betreuung durch den An-sprechpartner ab!
  • Die Unternehmensqualität ist nicht primär für die Bindung des Kunden an das Unternehmen verantwortlich !
  
  
• Die wahrgenommene Kompetenz ist mit der Freundlichkeit des Ansprechpartners hoch korreliert!
  • D.h. unfreundliche Ansprechpartner wirken weniger professionell, da sie eine emotionale Barriere aufbauen.
    
    
• Freundliche Ansprechpartner wirken hilfsbereit. Weniger freundliche wirken weniger hilfsbereit
  
• Wirkt der Ansprechpartner weniger hilfsbereit, traut man ihm auch weniger zu, das Problem lösen zu können.
  
  • Auf die Freundlichkeit aller Mitarbeiter muss daher größter Wert gelegt werden!
  
  
  • Einerseits wird dadurch die Kompetenz des Unternehmens positiver wahrgenommen;
  • andererseits ist dies für die Kunden das stärkste Motiv, dem Unternehmen treu zu bleiben

2. Kennzahlen - zur schnellen Vergleichbarkeit

Kennzahlen - zeigen das Wichtige sofort

• Sie zeigen den z.B. Prozentsatz der Zufriedenheit, der erreicht wurde
  
  • insgesamt
    
    • in einem Unternehmen
      
    • bei einem bestimmten Produkt
      
    • bei einem Dienstleistungsangebot etc.
      
      
  • in bestimmten Bereichen
    
    • Kommunikation
      
    • Arbeitssituation
      
    • Vorgesetzter usw.
      
    • Sortiment
      
    • Produktqualität usw.
      
      
  • zu unterschiedlichen Untersuchungszeitpunkten
    
    • Schnelle Studienvergleiche
      
    • schneller Überblick über Verbesserungen/Verschlechterungen
      
      
  • In unterschiedlichen Gruppen
    
    • Kunden (z.B. A,B,C-Kunden, Nichtkunden)
      
    • Mitarbeitergruppen
      
    • in unterschiedlichen Abteilungen
      
      
      
• Beispiel Mitarbeiterumfrage: Die Mitarbeiter beurteilen diverse Bereiche des Unternehmens, in dem sie arbeiten
  

Bereich	Kennzahlen 2002 Gesamt	Abteilung A	Abteilung B
	100% = Maximum 50% = Durchschnitt 0% = Minimum	100% = Maximum 50% = Durchschnitt 0% = Minimum	100% = Maximum 50% = Durchschnitt 0% = Minimum
Unternehmen gesamt	64	52	72
Kommunikation	60	53	67
Arbeitssituation	55	55	55
Zusammenarbeit	62	57	67
Vorgesetzte	59	49	69
Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen	72	62	82
Gesamt:	62	54	70

• Was zeigt dieses Beispiel?
  
  • Die Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen liegt deutlich über dem Durchschnitt anderer vergleichbarer Unternehmen (59%)
    
  • In Abteilung B sind die Mitarbeiter signifikant zufriedener. Das liegt vor allem an einem besseren Vorgesetzten. Die Kommunikation ist ebenfalls in Abteilung B deutlich erfolgreicher.
    
    
  • Durch den kommunikativen und engagierten Vorgesetzten in Abteilung B erweist sich die Bindung an das Unternehmen in Abteilung B auch deutlich höher als in Abteilung A.
    
    • Die Mitarbeiter in Abteilung B engagieren sich in besonders hohem Maße für das Unternehmen.
      

3. Einrichtung von Datenbanken

Wir richten für Sie eine Datenbank ein und können so die für Sie ausgewerteten Studien preisgünstig und schnell vergleichen.

4. Zielgruppenanalysen

• Die Zielgruppenanalyse lässt erkennen:
  
  • Aus welchen unterschiedlichen (psychologischen) Gruppen besteht Ihr Sample (Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden)?
    
    
• Datenbasis: Diverse Bewertungen von Unternehmen, Arbeitssituation, Marke, Produkt, Vorgesetzten etc.
  
  
• Methodik: Clusteranalyse

• Resultat der Clusteranalyse:
  
  • Welche Zielgruppen gibt es überhaupt?
    
  • Wodurch (Verhaltensweisen, Einstellung zu Ihrem Unternehmen, Marke ..) sind diese Zielgruppen charakterisiert?
    
  • Wie kann man sie ansprechen/erreichen?
    
    
• Beispiel Mitarbeiterumfrage
  
  Die Mitarbeiter beurteilen das Unternehmen, in dem sie arbeiten, nach diversen Kriterien

Beispiel: Zielgruppengrafik bitte anklicken

Was zeigt dieses Beispiel?

• Im Unternehmen gibt es 3 Gruppen von Mitarbeitern
  
  • Zufriedene: sind mit allem durchwegs zufrieden
    
  • Unzufriedene: sind mit ihrem Job generell unzufrieden
    
  • Frustrierte: Haben mit Vorgesetzten große Probleme, sehen kaum Aufstiegschancen
    
    
• Natürlich zeigt die Auswertung auch:
  
  • in welcher Abteilung, bei welchen Kunden welche Gruppen mehr oder weniger vertreten sind
    
    
  • ihre demografischen Merkmale
    
    
  • die Einstellungen dieser Gruppen zu allen anderen Bereichen, da alle Fragen nach diesen Zielgruppen aufgebrochen werden
    

Wir führen noch diverse andere Spezialanalysen durch, die wir für Sie - je nach Datenmaterial - anwenden.

Weitere Informationen über

• Standardauswertungen
  
  
• Spezialauswertungen: Was man aus Daten, mit den entsprechenden mathematischen Methoden, wichtige Informationen errechnen kann
  
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